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如何建立有中国特色的报警服务模式

2011-12-10 15:18:27 来源:CPS中安网 作者:耿文海 责任编辑: pengchan 收藏本文
有数据表明,即使在近几年报警服务高速发展阶段,国内专业从事报警服务的运营主体,年收入在千万元的,规模已算不小了,年收入上亿元,应该是鲜有其类。我们应该正视这个尚在发展中的行业,以国情为基础,建立有中国特色的报警服务模式,才能确保国内的报警服务业的长效生存和可持续发展。

 

  什么样的模式才是我国报警服务业的范本?报警服务业的从业人员为此答案,孜孜不倦探求二十余年。欧美日等发达国家的模式不仅进入我国的市场,国内早期的一些运营主体也照搬过,以现阶段的实际情况来看,完全的“舶来模式”不一定符合我国现有国情。有数据表明,即使在近几年报警服务高速发展阶段,国内专业从事报警服务的运营主体,年收入在千万元的,规模已算不小了,年收入上亿元,应该是鲜有其类。所以,我们应该正视这个尚在发展中的行业,以国情为基础,建立有中国特色的报警服务模式,才能确保国内的报警服务业的长效生存和可持续发展。以下就报警服务,以及报警服务运营主体的建设,谈一谈个人粗浅的看法。

  运营主体自身建设专业化

  运营主体自身建设的专业化,是建立符合我国国情的报警服务模式的基础。在有关报警服务业的国家标准没有出台之前,各运营主体要对自身建设的专业化常抓不懈。从宏观角度看,报警服务的“服务”特性十分明显,为保证其连贯性和有效性,运营主体须有专业的长效机制与之配套;从微观角度看,报警服务的运营主体与消费主体之间必然存在时时刻刻的关联,为保证服务的到位和新服务的提供,运营主体须有专业的机构设置和人员与之配套。

  从报警服务的运营主体和消费主体之间的进化关系来看,在现阶段又有新的变化。2003年左右是两者关系的分水岭,2003年以前,报警服务的内容和形式是由运营主体主导,运营主体又受产品提供的制约,消费主体只是在被动的使用,选择的余地不大,新服务的开发比较困难;2003年以后的报警服务,运营主体和消费主体处于对等状态,双方在报警服务内容和形式上,都具有较强的选择和开发。所以,运营主体能否在市场变化中重新定位自己,亦或说运营主体在时代变革中,能否适应角色和市场的变化,除去意识形态方面,自身的专业化建设是至关重要的。

  以河北安防报警网络有限公司(以下简称河北安防公司)为例,公司自设立至今,十余年只做了一个安防领域——报警服务。1996年至2008年的12年时间里,是河北安防公司的发展期,在这个阶段,公司首先花了5年的时间研究自身的机构设置和人员配备,以及各级工作人员的岗位标准和素质要求,组织专业技术知识培训、外地先进綷-验交流和相关的专业参观学习(直到今日,公司里有五成以上的员工是由企业培养并跟随企业一同成长起来,这部分员工大多数在公司里担任决策和技术方面的负责人),使公司各级员工对报警服务有了完整的认识。剩下的7年里,为了检验河北安防公司的报警服务体系的完善性和符合性,在河北省复制建设了七个分支机构,綷-过与不同区域消费主体的磨合和调整,逐步建立起具有本公司特色的服务模式和影响力。

  专业化建设方面还有另外一项工作,就是技术应用。技术应用在公司内部有两层含义,一是现有成熟技术的应用,二是根据市场需求对现有技术的改进和研发。在成熟技术方面,将现有产品组合出多种功能的服务项目满足消费主体的需求;在技术改进和研发方面,与安防产品软硬件开发商结成战略合作,将先进的技术及时转化为产品和服务,在这方面有显著效果的是固定目标联网报警软硬件产品和GPS车载报警系列软硬件产品。

  运营主体自身建设标准化

  运营主体自身建设的标准化,是确立具有中国特色报警服务地位的基础。这里所说的标准是运营主体在綷-营过程中,内部各部门之间以及各部门对外工作中的程序和要求。有一些是可以采用现成,这部分包括国家颁布的一些标准,诸如设备安装技术标准、施工验收标准和工程设计方面的标准;还有一些则需要自己根据实际情况去总结、建立和修正,这部分包括服务标准、维保标准和内部管理标准。运营主体所提供的服务不仅要被社会各界认可,还要有本身的特色和印记,不仅要形成品牌效应,还要有区域影响力,这样才能使国内的报警服务更符合国民的实际需求。

  以河北安防公司为例,为保证报警服务的有效实施,在标准建立方面采用模块化,根据对社会提供服务的内容建立相应的标准体系,依据其体系要求建立或完善组织架构。比如在企业内部管理方面,公司2001年引入ISO9001:2000国际质量管理体系,在明确公司全员工作职责和提高公司全员的质量意识的基础上,落实公司内部标准化建设;在服务标准方面,该体系的建立则完全是总结十余年的工作綷-验,其中融入了政府元素、社会元素、专业元素、企业元素和持续改进元素,确保公司所提供的服务,在面对用户不同的需求和社会科技水平不同的应用阶段时,具有较强的适应性和改进性。

  从以上实例不难看出,河北安防公司在企业标准化建设方面的思路是:我们的服务如何才能被社会接受?还需要建立什么标准体系下服务流程才能被社会接受?我们企业的机构建设还有什么欠缺?通过以上不足之处的逐步完善,就可以解决“薥-被薥-认可”的问题。比如说河北安防公司在河北省创立的“警企互动”的出处警模式,该模式之所以能被河北省的各级政府所认可和接受,并将其作为政府职能部门社会综治和管控的重要社会力量;再比如说市场开拓方面,河北安防公司每年要接待自己找上门来的报警服务用户不止千家。这种局面,就是因为河北安防公司在企业发展的过程中注重企业自身标准化建设,而标准化建设工作的最终结果会为企业带来良好的口碑、强势的品牌效应和社会各界的认可。



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